VSA erneut unter den Top Ten in Deutschland

Es ist die begehrteste branchenübergreifende Auszeichnung, die ein Unternehmen in Deutschland für besondere Servicequalität und Kundenorientierung erhalten kann: Wer beim Wettbewerb „Top Service Deutschland“ teilnimmt, muss sich einem aufwendigen Audit-Verfahren stellen. Die VSA – das bundesweit führende Unternehmen für Apothekenabrechnung – ist nun zum vierten Mal in Folge erfolgreich dabei und gehört damit deutschlandweit zu den 10 besten Unternehmen im Bereich Business to Business, B2B. „Top Service Deutschland“ wird vom Beratungsunternehmen ServiceRating in Kooperation mit dem Handelsblatt, der Universität Mann-heim und dem Marktforschungsinstitut Ipsos durchgeführt. Silke Robeller, Leiterin des Fachbereichs VSA-Kundenbetreuung, nahm die Auszeichnung Ende April bei einer feierlichen Veranstaltung im Rahmen der TOP SERVICE Akademie in Köln entgegen. „Der Preis ist erneut eine Bestätigung für uns und insbesondere für unsere Mitarbeiter, die wesentlich dafür verantwortlich sind, dass wir diese Auszeichnung erhalten haben. Es zeigt sich, dass wir mit unseren breit angelegten Maßnahmen in der Kundenbindung und Servicequalität richtig liegen und dass die Kunden mit unserer Betreuung sehr zufrieden sind. Bemerkenswert ist besonders, dass die VSA sich branchenübergreifend bei der Bewertung der Kundenorientierung durchsetzt.“

Der Wettbewerb misst die gesamte Unternehmensleistung in Sachen Service. Einzigartig ist hierbei die ganzheitliche Betrachtung der Kundenorientierung, da im Ergebnis sowohl die Kun-den- als auch Unternehmenssicht wiedergespiegelt wird. So beinhaltet das strenge Teilnahme-verfahren neben einer Kundenbefragung auch einen internen Audit sowie eine Befragung von Führungskräften. Roman Schaal, Geschäftsführer VSA GmbH: „Genau diese ganzheitliche Sichtweise, die auch Grundsatz unseres Service-Konzeptes ist, hat uns dazu bewogen, am Wettbewerb teilzunehmen. Die Analyseergebnisse zeigen unsere Stärken und Optimierungspo-tentiale auf und liefern uns wichtige Hinweise darauf, welche unserer Maßnahmen zu den ge-wünschten Ergebnissen führen: Eine optimale Kundenbetreuung und Zufriedenheit unserer Kunden. Wir betrachten Servicequalität als kontinuierliche Aufgabe, die sich in jedem einzelnen Kundenkontakt bewährt.“

Gute Kundenbetreuung – von Anfang an

„Wir ruhen uns nicht auf den positiven Rückmeldungen aus. Denn: Wir wollen unseren Kunden nicht nur einen ausgezeichneten Service bieten, sondern diesen noch mit reichlich ‚Sahnehäubchen‘ garnieren“, so Silke Robeller. Daher entwickelt das apothekereigene Unternehmen aus München sein Trainingskonzept für die Mitarbeiter ständig weiter. Ein wichtiger Punkt ist hierbei unter anderem die Betreuung von Neukunden. „Wir wollen die Kunden von Anfang an abholen und optimal betreuen. Dazu gehört ein sympathischer Erstkontakt, aber auch ein zu-verlässiger Service mit einer persönlichen Note. Anonymität ist fehl am Platz. Besonders wichtig ist uns außerdem festzustellen, welche Bedürfnisse unsere Kunden haben und wie affin sie mit unseren Produkten schon sind.“ Ebenfalls entscheidend ist aus Sicht der Service-Expertin die interne Abstimmung der unterschiedlichen Abteilungen. So finden in regelmäßigen Abständen Meetings der Kundenbetreuung und dem Produktmanagement statt.

Die VSA stellt sich selbst ständig der Bewertung durch ihre Kunden: Ein seit Jahren hierfür be-währtes Instrument ist der sogenannte Service-Check. Jeder Kunde wird nach einem Kontakt eingeladen, eine kurze Beurteilung zur Servicequalität abzugeben. Dabei werden unter anderem Kriterien wie Freundlichkeit, Zufriedenheit, Lösungsgeschwindigkeit und Ergebnisqualität beurteilt. „Wir schneiden hier regelmäßig mit Bestnoten von 1,2 bis 1,3 im Durchschnitt ab“, freut sich Silke Robeller. Die fortlaufende Rückkopplung und der enge Kontakt zu den Kunden ermöglicht es, die Servicequalität auf Dauer auf einem hohen Niveau zu halten.